Nederland richting irritatievrije producten en diensten?

Een bezoek aan de USA is een bezoek aan Nederland een paar jaar later. We willen dat als Nederlanders niet altijd weten. Maar als Silvia Witteman in het Volkskrant Magazine de Amerikaanse gekkigheden prachtig uitvergroot, weet je een ding zeker: over een paar jaar hebben wij veel van die dingen ook hier. Recent was ik twee weken in Orlando (Fl) en wat mij geweldig opviel was de enorme kwaliteit van Amerikaanse producten en diensten. Wat hebben Apple, MCDonalds, Starbucks, Hilton en Abercrombie & Fitch met elkaar gemeen? Voorspelbare hoge kwaliteit in een snel veranderende wereld. Je kunt bijna spreken van: irritatievrije producten en diensten.

Foto: rekken bij het coole Abercrombie & Fitch

Mijn Abercrombie & Fitch poloshirt was hoogst waarschijnlijk gewoon OK toen mijn vrouw dat ging ruilen. Er zaten twee gaatjes van 2 millimeter in de kraag en hoewel dit coole jongerenmerk bekend staat om juist die nonchalante look, vond ik dat toch jammer. Ruilen dus. Voor mijn vrouw was dat een mooi excuus om nog even deze geweldige winkel in te gaan. Ze had een (in de sportschool) gedragen, gekreukt poloshirt bij zich. Nee, ze had geen bonnetje meer. En ze was geen grote klant en zeker geen locaal bekende klant... Als je bij programma's als Radar komt met zo'n verhaal, sturen ze je lachend weg. Iedereen weet toch... Maar A&F had er geen enkel probleem mee. De vlotte jongeman haalde een nieuw exemplaar zonder die hapjes eruit, en ruilde het gewoon. De klant heeft altijd gelijk of krijgt het gewoon. Zo hou je de relatie goed. En daarop komt die klant weer terug. Is het dan zo'n dure zaak? Nee, hun verder prachtig afgewerkte polo's kosten 50 dollar. De dienstverlening en producten (inclusief styling in de winkel) passen perfect bij elkaar.

Lawsuit

Over de achterliggende redenen van de Irritatievrije producten en diensten kun je met een beetje maatschappij-kritische blik al veel beredeneren. Ten eerste is de concurrentie in de USA immens, bijvoorbeeld in de food & hospitality. De Amerikaan eet en slaapt veel meer buitenshuis wat leidt tot veel grote fastfoodketens en hotels die elke dag op het scherpst van de snede concurreren met de vele andere ketens in het block waar ze gevestigd zijn. Waarschijnlijk is het ook zo dat Amerikanen veel sneller dan in welk ander land ter wereld met een lawsuit dreigen om hun (vermeende) schade te verhalen als producten tegenvallen. En daarbij is er altijd de kans dat een Amerikaanse rechtbankjury een extra schadevergoeding toekent voor het geleden immateriële leed. De gemiddelde Amerikaan is al decennia lang "rijk" en heeft altijd een hoge koopkracht met als gevolg dat hij in de rol van consument veel kan en wil betalen maar ook ervaren en hartstikke verwend is. Die verwendheid maakt dat zijn vermogen om flexibel om te gaan met (steeds kleinere) tegenvallers en irritaties, afneemt. In de wereld is al zoveel in beweging. Hou mijn eigen kleine wereld voorspelbaar en laat mijn Big Mac alsjeblieft gewoon kloppen.

Foto: Wortelversheid

MCDonalds, daar kun je van houden of niet, net als Pepsi of die echte Cola. Maar als je zeven dagen elke dag een bepaalde salade koopt bij de MCDonalds (en wij deden dat) dan heb je elke dag een geweldige salade met recent gegrilde warme kip met een zalige dressing. Alleen als je heel erg kritisch bent, proef je dat de wortelversheid (droog, minder knapperig, fletse kleur) op twee van die dagen licht tegenviel. Maar deze salade was verder - net als alle andere producten die we daar aten - een zeer betrouwbaar product. Waar MCDonalds consequent procesgericht en foutloos werkt, doet de Denny's het nog ouderwets met brede inhoudelijke functies. Gevolg: de Denny's levert producten met veel meer vet en variatie (beetje aangebrand, mislukt, over de rand gelopen, druipend). Ander voorbeeld: de Hilton kamer waar wij logeerden. Niks spannends. Maar wel met muren die geluid echt tegenhouden zodat het lijkt alsof je er zonder buren slaapt. Ook prima bedden. Voldoende ruimte. Breedbeeld TV. Ochtendkrant USA Today dagelijks op de mat. Van alle gemakken voorzien en aan alles is gedacht. Housecleaning werkt daar met een lijst van zeker 99 processtappen die moeten worden afgevinkt voordat de kamer schoon is. Jammer dat de internetverbinding 10 dollar per dag kost (terwijl MCDonals en veel andere hotels al free WIFI aanbieden). Starbucks in hetzelfde hotel levert hetzelfde: topkwaliteit in de vorm van koffie, thee en aanverwante producten zoals vers ijs, taart, broodjes, musli yoghurt...Hoe houden de medewerkers het uit om met zoveel lawaai in zo'n kleine ruimte met nooit-aflatende rijen klanten, zo vriendelijk en professioneel te blijven?

Foto hondenkoekjes speciaalzaak

Over de producten van Apple hoef je het nauwelijks nog te hebben. Na het succes van de iPods zijn de MacBooks en de iPhones niet aan te slepen, zo lijkt het. In de Apple shops heb ik van de kredietcrisis nooit iets kunnen merken. Het is een absoluut A-merk. Wie had dat 5 jaar geleden gedacht in Nederland? Kortom: een hele hoge, voorspelbare kwaliteit, helder doorgetrokken in de integrale serviceverlening die passend is bij het soort product of dienst. Daar gaan wij waarschijnlijk ook naartoe in Nederland. Al hoop ik dat de winkel in diverse (perfecte) koekjes voor de verwendste fijnproevers onder de viervoeters, ons land voorlopig bespaard blijft. 

Het lijkt mij erg interessant om bedrijven te adviseren hoe ze Irritatievrij worden!

(foto's van mijn iPhone)

Reacties: leuk

Geschreven op  26 januari 2010
Thema: Algemeen • Privé • 

Reacties

Een herkenbaar stuk tekst. Ben zelf een groot Apple gebruiker voor mijn werk (media onderwijs) en zie met grote ogen aan hoe Steve de boel opwerkt tot een miljoenenbedrijf. Leuk om dit te volgen.

Reactie van .(JavaScript moet ingeschakeld zijn om dit email adres te bekijken) op  30 januari 2010 om 16:35 uur

Jouw reactie is van harte welkom

Naam:

Email:

Plaats:

URL:

Smileys

Onthoud mij

Mail me als er nieuwe reacties zijn

Vul onderstaande anti-spamcode in:

Volgende bericht: Verwachtingen inlossen dankzij social media

Vorige bericht: Resultancy = oplossing voor alle partijen op de freelance markt